Was ist ein Inbound Call Center?

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Dabei steht die Bezeichnung „Inbound“ dafür, dass hier die Hilfesuchenden anrufen. Das bedeutet, die Kontaktaufnahme zum Inbound Call Center erfolgt von außen. Die Mitarbeiter der telefonischen Beratungsstelle werden auf Anforderung des jeweiligen Kunden aktiv. Sie sind mit speziellen Schulungen auf diese Tätigkeit vorbereitet worden, für die Sie vor allem Freude am direkten Kontakt mit den Kunden mitbringen sollten. Außerdem brauchen sie manchmal starke Nerven, wenn sie nörgelige Kunden beraten müssen, denen man einfach nichts recht machen kann.

Einer der Schwerpunkte der Tätigkeit der Inbound Call Center ist der technische Kundendienst. Das setzt natürlich bei den Mitarbeitern umfangreiche Fachkenntnisse der betreuten Produkte voraus. Ein prägnantes Beispiel sind die verschiedenen Dienste, die große Internetprovider zur Verfügung stellen. Dort sollten die Berater nicht nur die Produkte kennen, die sie vertreten, sondern sich auch mit dem Innenleben und der Steuersoftware der damit verbundenen Kommunikationsgeräte auskennen, um so viele Probleme wie möglich sofort am Telefon lösen zu können.

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Viele Inbound Call Center bitten ihre Kunden, anschließend ein Feedback abzugeben, wie sie mit der Betreuung zufrieden waren. Das sichert nicht nur eine ständige Verbesserung des fachlichen Kundendienstes, sondern hilft auch, ungeeignete Mitarbeiter auszusortieren, die entweder nicht die Nervenstärke haben, sich mit schwer zu händelnden Kunden auseinander zu setzen oder fachlich nicht ganz auf der Höhe der Zeit sind.

Der zweite wichtige Geschäftsbereich der Inbound Call Center ist der Verkauf von Produkten in der Art, dass sie als Bestellannahme fungieren. Viele namhafte große Versender arbeiten mit Call Centern, die bundesweit verstreut sind und so sicher stellen, dass die Bestellannahme auch wirklich 24 Stunden am Tag und das 365 Tage im Jahr erreichbar ist. Deshalb muss es auch nicht wundern, wenn man glaubt, bei einem Unternehmen in Berlin anzurufen und plötzlich in einem Dresdener Büro landet. Sogar die Arbeitsgemeinschaften und die Agentur für Arbeit setzen neuerdings auf Servicecenter, in denen regional gebündelt alle Anrufe der Arbeitsuchenden zusammenlaufen. So können die Berater vor Ort entlastet werden und sich der persönlichen Betreuung widmen.