Telefontraining: Der Telefonprofi

Wer am Telefon einen kundenorientierten, freundichen Eindruck hinterlassen möchte benötigt als erstes eine positive Einstellung, denn diese spiegelt sich in der Stimme wieder. "Der Ton macht die Musik". Der Anrufer beurteilt den Gesprächspartner zu 38 % nach seiner Stimme, zu 7 % nach der Sprache und zu 55 % nach dem Gesicht (nach Mehrhabian). Deshalb sollte man, sobald man den Hörer abnimmt lächeln. Der Kunde nimmt das Lächeln und die freundliche Einstellung deutlch wahr.

Der erste Eindruck entscheidet – Wie Sie sich freundlich und deutlich melden

Guten Tag – Name des Unternehmens - Vor- und Nachname?

Das „Guten Tag“ dient dazu, dass Ihr Kunde sich an Ihre Stimme gewöhnt und freundlich begrüßt wird. Durch den Vornamen wird der Nachname erst richtig verständlich.

Es ist modern und kundenorientiert, sich mir Vor- und Nachnamen zu melden. Dies erspart auch die Formel: „Mein Name ist…“

Sprechen Sie Ihren Namen mit einem Fragezeichen am Ende aus. Heben Sie die Stimme dazu deutlich an.

Dies hat für Sie den Vorteil, dass die überflüssige Floskel „Was kann ich für Sie tun?“ nicht mehr erforderlich ist und Sie Zeit sparen.

Mit Ihrem Vornamen klingen Sie noch viel freundlicher!

Warum der Kundenname so wichtig ist

Notieren Sie sofort den Namen Ihres Kunden, damit Sie ihn im Laufe des Gesprächs korrekt ansprechen können.

Den Namen des Anrufers benötigen Sie auch für eine korrekte Bearbeitung bzw. Weiterleitung des Gesprächs oder von Gesprächsnotizen.

Nennen Sie auch beim Verabschieden noch einmal den Namen des Kunden.

Der Kundenname bietet Ihnen noch weitere Vorteile:

Das unfreundliche „Hören Sie?“ können Sie einfach durch den Namen ersetzen

z.B. „Herr xy?“.

Auch Ihren Vielredner bekommen Sie schneller in den Griff, wenn Sie seinen Namen nennen, um ihn freundlich zu stoppen, z.B.:

„Herr xy“

„Herr xy“

Nach dem zweiten „Herr xy“ wird der Kunden ihn sicherlich zuhören.

Vermeiden Sie beim Vielredner offene Fragen und Feedbackäußerungen, wie z.B. „hm“, „ist ja interessant“.

Wenn Sie den Namen des Ansprechpartners nicht verstanden haben:

Zögern Sie nicht, den Kunden noch einmal nach seinem Namen zu fragen, wenn Sie diesen nicht einwandfrei verstanden haben. Der Kunde wird ihn gern noch einmal nennen oder ihn buchstabieren.

Sie vermeiden damit Unsicherheiten auf beiden Seiten.

Beispiele:

„Sagen Sie mir bitte noch einmal Ihren Namen und den Namen Ihres Unternehmens?“

„Entschuldigen Sie, ich habe Ihren Namen nicht richtig verstanden. Würden Sie ihn bitte wiederholen.“

„Bitte buchstabieren Sie Ihren Namen.“

„Würden Sie Ihren Namen bitte buchstabieren“.

„Entschuldigen Sie, ich habe Ihren Namen nicht (richtig) verstanden. Darf ich Sie bitten Ihren Namen zu wiederholen?“

„Herr xy, wie schreibt sich Ihr Name?“

Professionelles Verbinden

Sie sind nicht der richtige Ansprechpartner, Ihr Kollege ist Fachmann auf diesem Gebiet? Verbinden Sie den Anrufer immer professionell weiter. Das bedeutet, dass Sie den Kollegen über das Gespräch

- den Namen des Anrufers

- den Grund seines Anrufes

informieren.

Achten Sie darauf, dass die Verbindung auch tatsächlich zustande kommt.

(Blindes Weiterleiten ist unprofessionell, unkollegial und kann leicht zur Verärgerung des Anrufers führen).

„Herr xy, Frau... aus der Buchhaltung ist Ihr kompetenter Ansprechpartner. Ich verbinde Sie gerne.“

Der Erfolg des Telefongesprächs ist von Ihren korrekten, vollständigen Aufzeichnungen abhängig!

Oft werden Sie Informationen und Kundenwünsche an Kollegen, z.B. die Außendienstmitarbeiter weiterleiten. Damit diese von Ihrem Kollegen korrekt und schnell bearbeitet werden können, kommt es darauf an, dass Sie alle Angaben vollständig festhalten.

Wenn Sie die Informationen selber bearbeiten, erleichtern vollständige Aufzeichnungen Ihnen Ihre Arbeit!

Dies sind neben

- Kundenname

- Name des Unternehmens

- Telefonnummer für Rückrufe

- Faxnummer

- Anschrift

- Datum und Uhrzeit des Anrufes

auch genaue Aufzeichnungen über die Wünsche des Kunden.

Drücken Sie sich am Telefon positiv aus. Ist ein Gesprächspartner beispielsweise nicht erreichbar, dann informieren Sie den Anrufer darüber, wann der Gesprächspartner wieder erreichbar ist.

Anstatt zu sagen" Herr xy hat schon Feierabend gemacht." ist es besser zu sagen

"Herrn xy erreichen Sie morgen wieder ab 8.00 Uhr."

Aussagen, wie "Herr xy ist krankgeschrieben oder in Urlaub" gehen den Anrufer nichts an. Diese Informationen gehören zum Persönlichkeitsschutz. Sagen Sie lieber, wann der Gesprächspartner wieder erreichbar ist und fragen Sie, wie Sie oder ein Kollege ihm weiterhelfen kann.

EMS bietet seit vielen Jahren Seminare im Bereich Telefontraining für Mitarbeiter in der Telefonzentrale, im Service und in der Reklamationbearbeitung an.